产品设计:多级帮助系统

介绍

我们使用互联网产品的时候多少回遇到困惑,不解,需要依赖于产品提供的帮助文档,产品社区或人工解答。多级帮助是从使用场景和不同用户群体出发,支持用户的不同需要。
在你的应用用户体量较大,产品很复杂的时候,帮助系统能够给用户更多的支撑。但你要知道,有些用户可能会需要完整详细的帮助系统,但绝大多数用户是不会使用这个系统的。作为一只产品汪,我们也期望那些没有足够耐心甚至使用频率较低的用户得到帮助支持。如果你从事的B端业务,怎么让新手用户能尽快尽可能轻松过度到熟练用户是一个值得思考的问题,不然对客服和销售来说会有一定的压力。

分类

我一般会把多级帮助系统分为5种:
1. 新手帮助
2. 基于场景的任务帮助
3. 完整的帮助文档体系
4. 社区支持:如小米论坛,苹果社区等
5. 实时支持:如400电话,在线客服等

在构建多级帮助系统前

从上文种我们已经知道,多级帮助系统是为了支持不同用户以及不同场景下的用户任务,那么我们就需要明确一些概念和流程:
1. 通过数据,访谈等形式梳理用户画像,这里主要是区分出新手用户,中级用户和专家用户,了解不同用户的使用诉求;
2. 梳理用户任务,构建用户任务地图,这里需要根据第一步种的用户类型建立关联,按照用户类型划分任务,就算同一个任务,不同用户类型的操作也存在差异;
3. 接下来是确定多级帮助系统采用的分类,既然是多级帮助,那么肯定会采用上面5类中的多种;
4. 按照任务场景设计具体帮助页面即可;

这里值得一说的是很多同学还是不太理解哪些东西属于帮助系统,我认为输入提示,空值提示这些都是,甚至一个好的文案也是,因为它帮助用户正确的理解

多级帮助示例

秉承"说的再多,不如懂我"的自娱自乐精神,下面拿「石墨文档web版」搞事情,不,说事情。
2
这是一个工具提示,一般通过简要文字概括,通过光标触发。石墨文档这里不仅在文档协作页面通过这个工具提示,在写作这个特定场景下,满足用户增加缩紧的目标,同时还进一步的引导用户使用快捷键,这是一个高级用户的路径引导。
1
注意到上图中下一步按钮了吧!这是一个新手引导帮助,只存在于「石墨文档」中默认文档「欢迎使用石墨文档」中,用户每次打开这个文档,都会告知新手需要知道的操作,而且是按照步骤来的,流程清晰,好理解,易操作。
7
3
上面这两张图,第一张中左下角红色圈中部分是下一张图的触发点,基于写作场景就可以触发,主要是给用户与其他人写作以及文档操作的一些介绍,使用GIF+文案描述。
46
这个例子是触发是在页面顶部的用户头像上,展开后有个人信息,升级,app下载和使用帮助。这里的使用帮助直接进入了帮助中心,即产品的帮助文档库,用户可以通过分类,搜索等方式查找问题解决方法。可以很明显的看出,这个例子与上一个例子在触发点以及最终的去向上有明显差异,体现了不同场景下帮助系统的特点。

---------------------手动分割线-----------------------
说了这些,概括起来无非下面这几句:
1. 从用户和场景构建多级帮助系统;
2. 帮助系统不是指特定的帮助方式,只要能够帮助用户理解和认知产品理念与操作的,都是这个系统的组成部分;
3. 构建怎么样的多级帮助体系,要结合公司现状,成本和产品特点考虑,并不是所有产品都适合实时支持。

我是Alvin,一只产品汪

已有 54 条评论
  1. MarvJaboutt

    How To Stay Healthy After Keflex Propecia Hair Fine Cialis Generico Compra Costco Generic Propecia Web Md Keflex Dosage viagra Tadalis Sx Soft Ligne Avec Ordonnance Priligy Senza Ricetta Medica Cheap Viagra Kamagra From The U.K Priligy Au Cialis 5 Mg Alcohol Online Deltasone Cheap

    MarvJaboutt 回复
    1. Kennethawape

      @MarvJaboutt

      order generic cialis online
      viagra cialis order online
      order generic cialis canada
      order cialis online legal

      Kennethawape 回复
    2. JosephgulkY

      @MarvJaboutt

      discount coupon for viagra
      viagra discount
      viagra pharmacy discount
      viagra discount coupons

      JosephgulkY 回复
    3. Marcoporgo

      @MarvJaboutt

      buy generic cialis
      buy generic cialis
      generic cialis online
      buy generic cialis

      Marcoporgo 回复
    4. RichardRaf

      @MarvJaboutt

      generic cialis reviews
      is there generic cialis
      is there a generic for cialis
      best cialis generic

      RichardRaf 回复
    5. WilliamPed

      @MarvJaboutt

      buy generic viagra
      best place to buy viagra online
      buy viagra online
      where can i buy viagra

      WilliamPed 回复
    6. FrankVog

      @MarvJaboutt

      sildenafil buy
      buy cheap sildenafil citrate 100mg
      buy sildenafil citrate online
      buy online sildenafil

      FrankVog 回复
    7. JosephgulkY

      @MarvJaboutt

      buy discount viagra
      viagra discount coupon
      discount generic viagra canada
      get discount on viagra

      JosephgulkY 回复
    8. Marcoporgo

      @MarvJaboutt

      buy generic cialis online
      buy generic cialis
      generic cialis online
      generic cialis online

      Marcoporgo 回复
    9. RichardRaf

      @MarvJaboutt

      buy cialis generic
      when will generic cialis be available
      generic cialis online canada
      generic for cialis

      RichardRaf 回复
    10. Elmerwhatt

      @MarvJaboutt

      reputable canadian online pharmacies
      legitimate canadian online pharmacies
      best online canadian pharmacies
      canadian pharmacies online

      Elmerwhatt 回复
    11. Williampak

      @MarvJaboutt

      cialis buy online
      where to buy cialis online
      best place to buy cialis online
      buy cialis canada pharmacy

      Williampak 回复
    12. Kennethawape

      @MarvJaboutt

      order generic cialis canada
      order cialis without a perscription
      order cialis online usa
      order generic cialis canada

      Kennethawape 回复
    13. AndrewRache

      @MarvJaboutt

      acheter viagra sur internet
      peut on acheter du viagra en pharmacie sans ordonnance en belgique
      acheter viagra pfizer
      acheter viagra sans ordonnance pharmacie paris

      AndrewRache 回复
    14. Shannonkig

      @MarvJaboutt

      free viagra coupons
      viagra pfizer coupons
      viagra discount coupons
      printable coupons for viagra

      Shannonkig 回复
    15. Donaldpasty

      @MarvJaboutt

      viagra achat en ligne belgique
      viagra en ligne
      acheter viagra en ligne en belgique
      viagra generique en ligne

      Donaldpasty 回复
    16. Rolandodek

      @MarvJaboutt

      novoline online casino echtgeld
      novoline casino online
      novoline online casino
      novoline online casino echtgeld paypal

      Rolandodek 回复
    17. Justintheor

      @MarvJaboutt

      online merkur casino
      merkur online casino free
      merkur online casino stake7
      merkur online casino echtgeld

      Justintheor 回复
    18. QuentinBaich

      @MarvJaboutt

      bestes online casino test
      bestes online casino
      bestes roulette online casino
      bestes online casino book of ra

      QuentinBaich 回复
    19. SteveLerty

      @MarvJaboutt

      online casino mit startguthaben
      online casino mit 10 euro startguthaben
      online casino mit gratis startguthaben ohne einzahlung
      online casino mit startguthaben 2017

      SteveLerty 回复
    20. Larrybus

      @MarvJaboutt

      online casino test
      casino online test
      online casino test
      online casino test paypal

      Larrybus 回复
    21. RobertCeart

      @MarvJaboutt

      online casino bonus code ohne einzahlung
      bonus ohne einzahlung online casino
      online casino bonus ohne einzahlung deutsch
      online casino kostenlos bonus ohne einzahlung

      RobertCeart 回复
    22. Albertnar

      @MarvJaboutt

      online casino deutschland
      casino online deutschland
      deutschland casino online
      online casino deutschland auszahlung

      Albertnar 回复
    23. CharlesKnity

      @MarvJaboutt

      gambling slots
      gambling online slots
      gambling slots how to win
      gambling slots online

      CharlesKnity 回复
    24. RobertDaw

      @MarvJaboutt

      free slot machines with bonus rounds
      slot machines games with bonus rounds
      slot machines bonus rounds
      free slot machines with bonus rounds no downloads

      RobertDaw 回复
    25. Rolandodek

      @MarvJaboutt

      online novoline casino
      online casino novoline spiele
      novoline online casino
      online casino mit novoline

      Rolandodek 回复
    26. ErvinFak

      @MarvJaboutt

      casino gambling games list
      casino games list in singapore
      list of all casino games
      list casino games

      ErvinFak 回复
    27. Justintheor

      @MarvJaboutt

      merkur online casino no deposit
      merkur online casino kostenlos
      merkur casino online
      online casino merkur

      Justintheor 回复
    28. QuentinBaich

      @MarvJaboutt

      bestes roulette online casino
      bestes online casino Г¶sterreich
      bestes deutsches online casino
      bestes online casino

      QuentinBaich 回复
    29. SteveLerty

      @MarvJaboutt

      casino online spielen mit startguthaben
      online casino mit startguthaben ohne einzahlung 2017
      casino online spielen mit startguthaben
      casino online mit startguthaben

      SteveLerty 回复
    30. Glennlop

      @MarvJaboutt

      the wild west game
      play game wild west
      wild west online
      legends of the wild west game

      Glennlop 回复
  2. Kennhailet

    Cialis Wirkungseintritt viagra Buy Amoxicillin Online No Prescription Kamagra Suisse Where To Order Kamagra Watery Bloody Stools Amoxicillin

    Kennhailet 回复
  3. LeeannAlice

    Absolutely NEW update of SEO/SMM package "XRumer 16.0 + XEvil 3.0":
    captcha solution of Google, Facebook, Bing, Hotmail, SolveMedia, Yandex,
    and more than 8400 another size-types of captchas,
    with highest precision (80..100%) and highest speed (100 img per second).
    You can connect XEvil 3.0 to all most popular SEO/SMM programms: XRumer, GSA SER, ZennoPoster, Srapebox, Senuke, and more than 100 of other software.

    Interested? You can find a lot of introducing videos about XEvil in YouTube.
    You read it - then IT WORKS!
    Good luck ;)


    XRumer201708c

    LeeannAlice 回复
  4. LeeannAlice

    Absolutely NEW update of SEO/SMM package "XRumer 16.0 + XEvil 3.0":
    captcha regignizing of Google, Facebook, Bing, Hotmail, SolveMedia, Yandex,
    and more than 8400 another size-types of captcha,
    with highest precision (80..100%) and highest speed (100 img per second).
    You can connect XEvil 3.0 to all most popular SEO/SMM programms: XRumer, GSA SER, ZennoPoster, Srapebox, Senuke, and more than 100 of other programms.

    Interested? There are a lot of impessive videos about XEvil in YouTube.
    You read it - then IT WORKS!
    See you later ;)


    XRumer201708c

    LeeannAlice 回复
  5. LarryTak

    Хотим предложить вам чудодейственное средство для снижения веса Mangoosteen. При помощи него возможно сжечь около 10 кг за 2 недели.

    Дерево гарциния растет в Малайзии. Плоды данного дерева имеют удивительные свойства. В баночке содержится более 25 плодов этого замечательного дерева. Плоды дерева гарциния помогают сжечь лишнюю жировую ткань. И также положительно воздействуют на организм в целом. Специфика изготовления средства, а также специальная упаковка помогают сберечь все полезные свойства мангустина.

    Главным компонентом сиропа Мангустина являются фрукты с растения мангустин, в которых имеется огромное количество полезных микроэлементов. Благодаря веществу ксантону, которое в огромных количествах имеется в плодах, значительно тормозятся окислительные процессы в теле. Ксантон является одним из наиболее сильных антиоксидантов. В плодах растения мангкут также есть разнообразные группы витаминов и микроэлементы. Купить сироп Mangoosteen можно на веб-сайте http://mangjoo77.mangoosteen.com.

    LarryTak 回复
  6. LarryTak

    Рады предложить вам удивительное средство для снижения веса Mangoosteen. При помощи него можно сжечь около 10 кг за недели.

    Дерево мангкут произрастает в Азии. Плоды данного растения имеют замечательные свойства. В баночке имеется более 25 плодов данного удивительного растения. Плоды с растения гарциния помогают растопить излишнею жировую ткань. А также замечательно воздействуют на организм в целом. Технология изготовления препарата, а также уникальная упаковка помогают сохранить все полезные свойства плодов.

    Главным действующим компонентом сиропа Mangoosteen являются плоды с растения мангостин, в которых содержится большое число полезных микроэлементов. Благодаря веществу ксантону, которое в громадных количествах содержатся в плодах, сильно тормозятся окислительные процессы в организме. Окись дифениленкетона признана одним из самых сильных антиоксидантов. В плоде дерева мангустин также содержатся разные группы витаминов и элементы. Приобрести сироп Мансустина возможно на интернет-сайте http://mangjoo77.mangoosteen.com.

    LarryTak 回复
  7. Dol33larLect

    Добро пожаловать на наш сайт
    V.I.P. Услуги
    OpenVPN
    DoubleVPN Service
    Proxy/Socks Service
    http://0.00000007.ru/3#K7r629t02A
    ------------------------
    Всегда большое количество socks и proxy серверов online
    на данный момент: 33557 IP в 198 государствах
    Очень высокая анонимность - мы гарантируем, что наши прокси сервера полностью анонимны
    (тоесть не ведут логов и не модифицируют http заголовки)

    Шифрация траффика до сокс сервера, собственные технологии туннелирования траффика!
    Сверхнадёжная защита IP и абсолютно всех соединений без использования VPN
    Возможность защищённого соединения с сокс серверами включена на всех тарифах! Спрятать или сменить ваш IP можно 2-мя кликами мышки.

    Совместимо с Windows 2k/2k3/XP/Vista/Seven/Win8
    Совместимо с MacOS, Linux, BSD (100% работоспособность через WINE)
    Совместимо с любыми виртуальными машинами

    Безусловно САМЫЕ низкие цены на безлимитный доступ при высочайшем качестве
    Наше правило - больше приобретаешь - меньше платишь
    Возможность выбора наиболее подходящего анонимного прокси сервера - фильтрация по маске
    -IP Hostname Language Uptime Country City Region-
    Неизрасходованные прокси не сгорают при завершении периода действия аккуанта.
    ICQ бот на всех абсолютно тарифных планах!
    Высококлассная техподдержка
    Автоматическая оплата средствами популярных платёжных систем WebMoney , PerfectMoney и BITCOIN
    Полностью Анонимный VPN Сервис
    Доступ по защищённому https протоколу
    Всё что необходимо для получения доступа это зарегистрироваться и произвести оплату!

    Vip proxy
    __________
    прокси адрес купить
    proxy socks5 купить
    обход блокировки
    прокси чекер россия

    Dol33larLect 回复
  8. Dol11larLect

    http://rrr.regiongsm.ru/32
    Благоустройство и асфальтрование в г. Краснодаре и г.Приморско-Ахтарск. Решение любого вопроса по асфальтоукладке и дорожным работам. Быстро

    Подробнее... Благоустройство-Краснодар.РФ ... 7 (861) 241-23-45
    ___________________________
    благоустройство территории торгового комплекса
    благоустройство города воткинска
    дбн благоустройство территорий
    благоустройство кемерово сити
    благоустройство города алматы

    Dol11larLect 回复
  9. JamesVon

    y cialis online then cialis online buy generic cialis
    d buy levitra her buy levitra online levitra
    z buy cheap provigil condition cheap provigil generic provigil

    JamesVon 回复
  10. Davidsleek

    i payday loans near me women payday loans near me payday loans online

    Davidsleek 回复
  11. RomanWes

    зоо порно смотреть онлайн
    проститутки перми
    купить огнестрельное оружие пистолет
    детское порно скачать бесплатно
    где купить наркотики в москве
    курьер курительных смесей

    RomanWes 回复
  12. Davidshomb

    v buy cialis reading generic cialis buy cialis
    z buy cheap viagra son viagra price viagra online
    v levitra mentioned levitra coupon buy levitra

    Davidshomb 回复
  13. JamesVon

    y payday loans near me also instant payday loans fast payday loans
    j provigil online won't buy cheap provigil provigil online
    l canadian pharmacy online question canadian pharmacy online canadian pharmacy

    JamesVon 回复
  14. DavidRoF

    a generic cialis given generic cialis buy cialis online

    DavidRoF 回复
  15. Uzafo70

    buying desmopressin safely over the internet http://ox.friendlysmilez.com/blogs/post/31622, http://www.myindiagate.com/community/blogs/post/83363 http://www.copiapochile.cl/comunidad/blogs/post/3277 http://ox.friendlysmilez.com/blogs/post/22438 desmopressin sample buy, http://ox.friendlysmilez.com/blogs/post/31622 http://ox.friendlysmilez.com/blogs/post/33497 http://amusecandy.com/blogs/post/20346 http://www.nostre.com/blogs/post/13649

    Uzafo70 回复
  16. MotnookTor

    Фронтон - завершение (обычно треугольное реже — полуциркульное) фасада здания, ограниченное двумя скатами крыши по бокам и карнизом у основания.
    ecostroydom.ru - тут более подробно нашел. А есть еще какая информация?

    MotnookTor 回复
  17. Dineg65

    http://faq.mtpacom.ru/index.php?qa=369&qa_1=amiloride-puedo-comprar-online-per%C3%BA-comprar-frumil-calidad
    amiloride 2 to buy
    http://support.myyna.com/33108/amiloride-5mg-order-amiloride-achat-en-ligne
    http://support.myyna.com/44030/amiloride-5mg-order-online-where-frumil-verified-pharmacy

    Dineg65 回复
  18. Avito777Mump

    Пополение баланса Авито (Avito) за 50% | Телеграмм @a1garant

    Здравствуйте, дорогие друзья!

    Рады предоставить Всем вам услуги по пополнению баланса на действующие активные аккаунты Avito (а также, совершенно новые). Если Вам необходимы определенные балансы - пишите, будем решать. Потратить можно на турбо продажи, любые платные услуги Авито (Avito).

    Аккаунты не Брут. Живут долго.

    Процент пополнения в нашу сторону и стоимость готовых аккаунтов: 50% от баланса на аккаунте.
    Если нужен залив на ваш аккаунт, в этом случае требуются логин и пароль Вашего акка для доступа к форме оплаты, пополнения баланса.
    Для постоянных клиентов гибкая система бонусов и скидок!
    Гарантия:

    И, конечно же ничто не укрепляет доверие, как - Постоплата!!! Вперед денег не просим... А также, гасим Штрафы ГИБДД за 65% ...

    Оплата:
    ЯндексДеньги, Webmoney (профессиональные счета)
    Рады сотрудничеству!

    Залив Авито канал Телеграмм @t.me/avito50
    ________

    аккаунты авито +с балансом бесплатно
    авито казань
    авито скачать бесплатно
    велосипеды распродажа скидки москва авито
    авито авто

    Avito777Mump 回复
  19. EdwardSiz

    h payday loans online window
    opposite|payday loans
    payday loan

    EdwardSiz 回复
  20. JerrySig

    c viagra coupons others
    secret|viagra
    viagra online

    JerrySig 回复
  21. Yuriyweext

    Нужна помощь. В квартире появились тараканы
    Напишите кто сталкивался?. Я нашел фирму в Энгельсе по уничтожению насекомых с положительными отзывами
    Самостоятельно пробовал разные средства от насекомых, не помогло.
    ------

    Добавлено 04.08.2017 10:04
    Кому надо ссылку [http://bio64.ru/?page_id=193 - уничтожение тараканов в саратове



    http://www.bio64.ru - http://bio64.ru/wp-content/themes/wordpress-shabloni.ru.spectrum/wordpress-shabloni.ru.spectrum/images/logo.png

    Yuriyweext 回复
  22. Avia777Pl

    Авиабилеты по РУ за 60 процентов от цены кассы. по МИРУ - 50%| Телеграмм @AviaRussia только этот, другие не используем.

    Надежно. Выгодно. Без слётов. И БЕЗ каких-либо проблем.

    Оплата:
    ЯндексДеньги, Webmoney (профессиональные счета)
    Рады сотрудничеству!
    ________

    купить авиабилет дешево онлайн s7
    авиабилеты дешево без комиссии онлайн
    победа авиабилеты акции авиакомпаний скидки
    сайт дешевых билетов +на самолет
    авиакомпания победа купить дешевые авиабилеты официальный

    Avia777Pl 回复
  23. FrankSpeat

    r modafinil telling provigil cost modafinil

    FrankSpeat 回复
  24. vladis#777999

    Профи Настройка Яндекс-Директ
    Отдых на Сейшелах, Мальдивах, Багамах, в Европе... Возвращаем деньги за полеты 1 миля = 1 рубль. Страховка по всему миру в подарок..

    КРЕДИТНАЯ КАРТА Сумма кредита до 300 000 рублей. Без справок и визита в банк. 0% годовых на все покупки по карте до 55 дней. Оформить карту

    ДЕБЕТОВАЯ КАРТА Ebay 7% годовых ежемесячно на остаток по счёту От 1 до 30% от покупок возвращаем рублями. Бесплатные переводы на карты других банков до 20 000 руб. в месяц

    КРЕДИТНАЯ КАРТА All Airlines От 2% до 30% от покупок возвращаем милями. Билеты любых авиакомпаний за мили. 1 миля = 1 рубль Страховка путешествий по всему миру в подарок

    Создание Продающих страниц - Лэндингов
    Быстро добавить сайт в поисковые системы
    Разместить объявление в Яндекс Директ

    Отдых на Сейшелах, Мальдивах, Багамах, в Европе... Возвращаем деньги за полеты 1 миля = 1 рубль. Страховка по всему миру в подарок..

    КРЕДИТНАЯ КАРТА Сумма кредита до 300 000 рублей. Без справок и визита в банк. 0% годовых на все покупки по карте до 55 дней. Оформить карту

    ДЕБЕТОВАЯ КАРТА Ebay 7% годовых ежемесячно на остаток по счёту От 1 до 30% от покупок возвращаем рублями. Бесплатные переводы на карты других банков до 20 000 руб. в месяц

    КРЕДИТНАЯ КАРТА All Airlines От 2% до 30% от покупок возвращаем милями. Билеты любых авиакомпаний за мили. 1 миля = 1 рубль Страховка путешествий по всему миру в подарок

    Создание Продающих страниц - Лэндингов
    Быстро добавить сайт в поисковые системы
    Разместить объявление в Яндекс Директ

    https://www.tinkoff.ru/sl/4HfVwXGoUUS

    vladis#777999 回复
发表新评论